Dabartinėje rinkos realybėje įmonėms tampa vis sudėtingesnis iššūkis ne įgyti naujų klientų, o išlaikyti jau turimus. Naujausi rinkodaros tyrimai aiškiai rodo, kad išlaikyti klientą yra pigiau nei ieškoti ir įgyti naują, o daugiau nei 70% klientų praradimo atvejų lemia ne prekės kokybė ar kaina, o prastas aptarnavimas. Šis aukštas aptarnavimo lygis ir keliami poreikiai, augant konkurencijai visose srityse, tampa menu ir iššūkiu kiekvienai įmonei. Pagrindinis dėmesys turi būti skiriamas konkrečių darbuotojų veiksmams ir elgesiui. Dauguma vadovų žino, kad aptarnavimo standartų palaikymas, ypač tarp tam tikros klientų grupės, reikalauja aukštų bendravimo įgūdžių, atkaklumo ir vidinės ramybės – tai nėra lengva.
Kodėl klientų aptarnavimas svarbus?
Klientų aptarnavimas vyksta tada, kai klientas pateikia užklausą, perka, jam reikia techninės pagalbos arba pateikia skundą. Ir kiekviename iš šių etapų jis turėtų būti išsamus, profesionalus ir veiksmingas. Klientų aptarnavimas turėtų būti kiekvienos įmonės filosofija, nepaisant pramonės, kurioje ji veikia, ir turėtų būti tobulinama kuo tiksliau. Tik tai leis patenkinti savo klientus ir taip gauti daug specifinių privalumų.
Kokybiškas klientų aptarnavimas turi labai didelę įtaką įmonės funkcionavimui ir plėtrai. Tai itin svarbu atsižvelgiant į klientų pasitenkinimą ir prisirišimą prie prekės ženklo. Veiksmingai būdai ir kryptys, kuriais verslininkai turėtų vadovautis kuriant klientų aptarnavimo strategiją.
- Kliento lojalumas
Profesionalus klientų aptarnavimas yra vienas iš pamatų kuriant plačią ir lojalių klientų bazę, kuri ateityje naudosis jūsų pasiūlymu. Net jei kai kuriais atvejais produktai ar paslaugos bus prieinami patrauklesnėmis konkurentų kainomis. Aukštos pasiūlymo ir aptarnavimo kokybės dėka klientas žino, kad jūsų prekės ženklas atitinka jo lūkesčius ir mielai jį pasirinks dar kartą.
- Teigiamo įmonės įvaizdžio kūrimas
Kuo labiau jūsų klientai bus patenkinti paslauga, tuo geresnis bus jūsų įmonės įvaizdis. Įgysite verslininko, kuris rūpinasi vartotojais ir nori padėti, statusą. Toks įmonės suvokimas leis dar efektyviau pritraukti klientų, taigi – sukurti geresnį pasiūlymą ir padidinti pajamas. Įgysite stabilias pozicijas rinkoje ir net sudėtingose situacijose, kurios niekam nepasitaiko, galėsite pasikliauti nuolatiniais, patikimais klientais.
- Daugiau pardavimų
Negalima paneigti – didesnis klientų skaičius, teigiamos nuomonės, daug rekomendacijų ir geras įmonės įvaizdis, visa tai tie aspektai, kurie tiesiogiai ar netiesiogiai paveiks jūsų pajamas. Efektyvus klientų aptarnavimas taip pat leis sumažinti rinkodaros veiklos išlaidas arba išlaidas, atsirandančias dėl klientų pateiktų skundų. 