UAB „Žmogaus studijų centras“ (toliau – ŽSC), Valstybinės mokesčių inspekcijos užsakymu atlikęs „slapto kliento“ tyrimus šioje institucijoje nustatė, kad VMI aptarnaujama geriau nei vidutiniškai.
Pirmas „slapto kliento“ tyrimas (vizitavimas bei pokalbiai telefonu) mokesčių inspekcijoje įvyko 2007 m. I ketvirtį, antrasis – IV ketvirtį. Abiejų tyrimų metu vertinta darbo aplinka* (bendras skyriaus vaizdas), darbo vieta* (stalas, kabinetas), darbuotojo išvaizda*, dėmesys ir pagarba, konfidencialumo ir saugumo užtikrinimas, pasisveikinimas, poreikio išsiaiškinimas ir patenkinimas, kiti aptarnavimo aspektai (*šie kriterijai vertinti tik tiesioginiame aptarnavime). Darbuotojai, pas kuriuos apsilankė arba kuriems skambino slapti klientai, buvo parinkti atsitiktine tvarka.
Lyginant mokesčių mokėtojų tiesioginio aptarnavimo kokybės lygį I ir II tyrimuose, nustatyta, kad II tyrime kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo vidurkiai pagal 10 kriterijų buvo aukštesni nei I tyrime, ir tik pagal 1 kriterijų (darbo vieta) II tyrime įvertinimų vidurkiai žemesni nei I tyrime. Mokesčių mokėtojų tiesioginio aptarnavimo kokybė pagal visus 11 kriterijų buvo įvertinta aukščiau už vidutinę (kriterijų vertinimų vidurkis yra aukštesnis už 3 balus, 5 balų vertinimo sistema).
Lyginant mokesčių mokėtojų aptarnavimo telefonu kokybės lygį I ir II tyrimuose , nustatyta, kad II tyrime kliento aptarnavimo kokybės įvertinimo vidurkiai pagal visus (7) kriterijus buvo aukštesni nei I tyrime. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo telefonu kokybė pagal 6 kriterijus iš 7 buvo įvertinta aukštai (kriterijų vertinimų vidurkis yra aukštesnis už 4 balus, 5 balų sistema).
„Dauguma nustatytų skirtumų tarp I ir II tyrimo yra statistiškai reikšmingi. Galima daryti prielaidą, kad reikšmingai aukštesnius II-ojo tyrimo rezultatus lėmė sėkmingai įgyvendintos sistemingos ir konkrečios priemonės, skirtos aptarnavimo kokybei gerinti: įdiegtas „Mokesčių mokėtojų aptarnavimo standartas“, darbuotojų mokymai, tyrimo rezultatų pristatymas apskričių valstybinių mokesčių inspekcijų specialistams ir diskusijos apie aptarnavimo kokybės gerinimą; geriausiai aptarnaujančių darbuotojų rinkimai; pasidalijimas gera patirtimi tarp apskričių ir kt.“, – teigia ŽSC Mokymų padalinio vadovė psichologijos mokslų daktarė Edita Dereškevičiūtė.
“Antrasis tyrimas rodo, kad mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė VMI labai pagerėjo. Tai rodo, kad padaryti aptarnavimo kokybės tobulinimo veiksmai buvo sėkmingi. Aptarnavimo kokybė pagal kai kuriuos kriterijus šioje institucijoje ne ką prastesnė, nei privataus kapitalo bendrovėse“, – pastebi E. Dereškevičiūtė.
2008-03-18